浙江省杭州市余杭区AI社工机器东说念主亮相社工主题小品。　　受访者供图

　　近日，山东省邹平市高新街说念君和社区的孩子们在社区活动中心和机器东说念主进行互动。　　董乃德摄（东说念主民视觉）

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　　在北京市海淀区东升镇八家社区居委会，社工正在AI社工的援助下责任。　　李 磊摄

　　浙江省杭州市余杭区南滕社区住户使用AI社工机器东说念主答疑解惑。　　受访者供图

　　“2单位27层的楼说念能襄理打扫一下吗？”近日，在北京市海淀区东升镇八家社区的住户微信群中，一条乞助信息刚刚弹出，不到20秒，便取得了别称“社工”的实时修起：“您好，对于您反馈的楼宇里面脏污问题，请拨打物业24小时客服电话6119****，证实具体楼号、单位、楼层，保洁将第一期间清算。”

　　“这是咱们的AI社工，24小时在线，针对住户提议的部分问题，大致秒级响应。”八家社区党委通知涂桂敏说，AI社工的援助能提高责任后果，让有限的东说念主工进展出更大作用。

　　肖似的场景，如今正在越来越多的社区里演出。“AI社工是指以AI为要津手艺、以东说念主机协同为主要边幅、以普及后果和个性化服务为主要计算，可协助开展专科社会责任服务的数智化系统或智能体。”北京邮电大学信息与通讯工程学院副教学张佳鑫说，这些看不见的社工“新共事”，正在悄然篡改下层治理的宽绰。

　　

　　住户身边的“做事防守人”

　　往日，八家社区的社工们不时辰身乏术：一边是线下会议、入户观望和安全侦察等零星责任，另一边是25个微信群里住户连接弹出的商讨信息。“社区有3000多户住户，但咱们之前只消17名社工，无法第一期间回复群音信，无意以致会漏看信息，导致响应滞后。”涂桂敏回忆说。

　　为了填补服务空缺，2024年8月，由北京句子互动科技有限公司（以下简称“句子互动”）研发的AI社工在八家社区追究上岗，担当起了24小时在线的“做事防守人”。

　　“咱们基于事件驱动的多Agent协同方案汇集，将AI社工部署在海淀区多个社区，主动感知住户需求并自主方案响应。”句子互动政企业务负责东说念主姚军剑先容，AI社工可一键自动下发社区告知，并就住户提议的问题作念出汇总额分析，系统性优化社区治理。

　　据了解，依托针对八家社区定制的“属地化学问库”，AI社工罢了了对医保、养老、托育等腹地战略的快速解答。数据闪现，AI社工进入使用后，八家社区线上商讨响应实时率普及至95%。

　　“有一次我念念商讨乐龄补贴的事情，在群里试着问了一句，没念念到AI社工坐窝就把所需材料、办理所在、线上说合沿途发给了我。”八家社区住户卢玲云告诉笔者，“举座体验便是‘快、准、全’，无须反复追问，一步到位。”

　　为了让疏导更具亲和力，八家社区为AI社工成立了粗拙社工的头像和昵称，使其以“真东说念主”形象与住户互动。“好多住户在群里聊了很久，皆没发现对方其实是AI。”社工田雪洁说，住户们多数反馈社区服务更周详了，即便在深夜或周末，有问题皆能坐窝取得修起。“这种全天候的陪同感，灵验拉近了社区与住户的距离。”

　　与东说念主工回复可能存在的个体各别不同，AI社工输出的信息更具一致性和准确性。据姚军剑先容，总计住户收到的战略解读均来自团结套经审核的学问库，确保信息统一、表述一致。同期，为让AI社工更贴合社区本色需求，句子互动公司还会按期与社区召开交流会，笔据住户响应的高频诉乞降最新需求，对AI社工进行迭代升级。

　　除宽绰问答外，AI社工在贫寒情况下也能为住户提供实时指引。“曾有一位住户深夜被困电梯，在社区群内发音信乞助。AI社工赶紧识别出贫寒情况，不到20秒便向乞助住户推送了物业报修电话和救急处置指引，并同步向值班东说念主员发出预警工单。”姚军剑向笔者共享。

　　中国东说念主民大学社会学表面与措施量度中心教学李迎生指出，在AI手艺的匡助下，社会责任大致轻松期间和地域的收尾，罢了全时段的在线服务，AI手艺的“在线”替代了社会责任者的“在场”，灵验扩大了社会责任服务的粉饰面。

　　下层减负的“明智助手”

　　AI社工的应用，既让住户享受到更浅易的服务，也切实缩小了一线社工的背负。

　　“您好，请示有什么不错帮您？”近日，首批“AI社工机器东说念主”在浙江省杭州市余杭区南滕社区追究上岗。

　　南滕社区党支部通知冯晓菁暗意，目下社区已将室内点位的理财考验责任交由AI社工机器东说念主承担。“机器东说念主能援助完成考验责任，让咱们有更多期间处理社区日便服务。”冯晓菁说。

　　为了普及下层治理遵守，余杭区委社会责任部推出“社区每天至少一半期间、一半东说念主员下网格观望”责任机制。面对来访群众提议的问题，轮值的概括岗社工对本东说念主负责业务之外的问题并非皆能滔滔不竭，无意还需现场查询。而接入了“余智护杭”智能平台的AI社工机器东说念主，依托实时更新的数据库，大致精确修起做事历程、便民服务等各样诉求。“这既弥补了社工学问储备不及的短板，2026FIFA世界杯赛事官网入口也让社工更省心性进入到网格实地侦察、上门观望群众、排查安全隐患等责任中。”冯晓菁暗意。

　　AI的深度介入，还股东治理重点从“被迫响应”前移至“主动防患”。

　　“以往主要靠教学盲目侦察、凭嗅觉安排责任，目下好了，数据我方会‘讲话’，问题在哪，一目了然。”余杭区良睦社区社工张江先容，每月1日，他的手机上皆会准时收到一份特殊的“体检申诉”——《区—镇（街说念）—村（社区）社会治理数据分析申诉》。

　　这份申诉由“AI社工助手”智能体生成，直不雅展示辖区的治理近况、主要问题及变化趋势。“这让我精确掌持了网格内的矛盾纠纷、消防隐患和住户诉求的规定特色，从而能合理安排当月重点责任，责任更有看法性和标的性。”张江说。

　　如今，余杭区的“AI社工助手”已酿成“数据蕴蓄—智能会诊—方案解救—整改闭环”的全链条治理样式。数据闪现，余杭全区事件举座闭环率达98.8%，网格问题响应率100%，AI质检及格率普及至98%。

　　“AI社工既能实时修起群众的个性化需求，提供全历程精确服务，普及社会责任举座后果，又能买通跨部门和洽与资源对接渠说念，筑牢数字监管和数据安全防地，罢了公益价值的量化评估与奏效分析，为下层治理注入坚决的数智化动能。”张佳鑫告诉笔者。

　　在社工专科才气培养方面，AI相同进展着紧要的作用。

　　“刘奶奶，咱们社区明六合午有活动，您来参加吧。”“来日我没事，但我腿脚不利索，得简易走。”……

　　在北京市海淀区中关村街说念的黄庄社区，社工李帅正通过“AI熟悉器具箱”，与一位虚构的75岁老东说念主“对话”。借助“AI熟悉器具箱”，社工不错在模拟的社区场景中，进行统一纠纷、帮扶特殊群体、组织社区活动、野蛮突发事件等多场景的千里浸式演练。

　　“这套解救7×24小时自主熟悉的系统，无缺适配了咱们责任忙闲不均的特色。”李帅说，社工不错应用午休、晚间值班等碎屑期间错峰熟悉，还能笔据当日责任强度生动调整熟悉节律，不会给宽绰责任增添特殊背负。“有了AI的匡助，我调整了和住户的疏导边幅，目下不少老东说念主会主动跟我共享心事，社区责任的群众基础更塌实了。”

　　联袂共进的“协同伙伴”

　　在这场下层治理数字化转型过程中，AI社工与社工正联袂构建起“AI织网、东说念主工补位”的协同责任样式。

　　“咱们的配合额外理会，酿成了轨范的‘接、筛、办’历程。”田雪洁笑着阐述，AI社责任为前线实时“接”住住户的总计诉求，并自动“筛选”出常见的战略商讨，只把需要东说念主工方案的复杂问题转给社工。“我负责‘办’，笔据AI提供的配景信息和战略依据去实行具体的和洽、握住等责任。”

　　这种单干极地面开释了下层东说念主力，为社会责任的专科化转型提供了可能。李迎生暗意，借助AI手艺，社会责任者大致将更多元气心灵进入到与服务对象的关系成立和深度介入中，提高社会责任服务的专科性和灵验性。

　　但是，手脚一种尚在发展中的更生力量，AI社工在本色应用中仍面对一定的“才气天花板”。

　　涂桂敏直言，手脚援助器具，AI社工在处理极点突发情况时仍需东说念主工配合。举例，深夜发生水管爆裂或电路故障，AI社工虽能识别要津词并给出处置建议，却无法像社工一样前往现场养息资源。

　　“波及家庭隐痛和邻里矛盾的事情，我照旧会找社工。”卢玲云坦言，“比如楼上漏水影响到我家，AI不错告诉我若何维权，但我更但愿社工能上门稽查，匡助咱们两家坐下来和洽，这类需要面对面疏导的责任，照旧真东说念主更有公信力。”

　　AI社工的局限性，不仅体目下救急资源养息和现场矛盾化解等具体智商上，更体目下对复杂东说念主性的深度眷注方面。

　　“AI社工很难果真对相关东说念主员产生共情式的指令与眷注，也无法通过资源说合等边幅创建‘东说念主在情境中’的服务场域。”张佳鑫指出，东说念主类社工在同理心、共情才气、伦理操守等方面的上风，依旧是AI无法代替的。

　　尽管面对诸多挑战，AI社工的发展正缓缓转向强化主动服务才气与罢了多模态交互。据先容，句子互动策划股东AI社工从“被迫问答”向“主动触达”升级，举例提前辅导住户注重证件到期期间、惠民战略申诉窗口期等，将服务关隘前移。同期，系统还将引入语音通话功能，方便不熟悉打字的老年住户通过语音与AI社工当然交流，进一步裁汰数字手艺的使用门槛。

　　“东说念主机协同的社工服务样式一定是将来的发展标的。”张佳鑫说国际足联世界杯赛事入口，“咱们期待先从社会责任等大家握住与服务专科的学生培养开动，更新完善现存栽植实训系统，引入愈加数字化的景象化实训平台，普及社会责任主说念主才培养的数字化水平，培育后生更生力量，进而股东行业的数字化转型与发展。”